Política de devoluciones, garantías y reembolsos

1.1. Alcance

NATIVO LPI S.A.S., en adelante “Nativo”, comercializa principalmente productos alimenticios para consumo humano.

Por la naturaleza de los productos comercializados, las solicitudes de cambios, devoluciones, retracto, garantía y reembolso se regirán por la Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor, sus modificaciones, reglamentaciones y las demás normas colombianas aplicables.

Esta política distingue entre:

• a) Cambios o devoluciones voluntarias por decisión del consumidor.
• b) Derecho legal de retracto.
• c) Garantía legal.
• d) Novedades en el pedido o transporte.
• e) Reversión del pago.

Estas figuras tienen requisitos y efectos jurídicos diferentes.

1.2. Cambios o devoluciones por gusto o cambio de opinión

Nativo no ofrece, como política comercial voluntaria, cambios o devoluciones de productos alimenticios por razones atribuibles exclusivamente al consumidor, tales como cambio de opinión, preferencia personal de sabor, compra equivocada, arrepentimiento o circunstancias similares, salvo cuando resulte aplicable un derecho reconocido obligatoriamente por la legislación colombiana.

La anterior regla no limita la garantía legal ni los demás derechos irrenunciables del consumidor.

1.3. Derecho de retracto

En las ventas a distancia o por comercio electrónico, el derecho de retracto se regirá por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo modifiquen o reglamenten.

De conformidad con dicha norma, entre otros eventos, se encuentran exceptuados del derecho de retracto:

• a) Los bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• b) Los bienes perecederos.

En consecuencia, cuando un producto comercializado por Nativo se encuentre comprendido dentro de alguna de estas excepciones legales, no procederá el derecho de retracto.

La sola condición de alimento no se utilizará para desconocer derechos del consumidor cuando las características particulares del producto no permitan aplicar legalmente alguna de las excepciones previstas en la ley.

Cuando respecto de un producto concreto sí resulte legalmente procedente el retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su entrega, en los términos previstos por la Ley 1480 de 2011.

El producto deberá devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido y los costos de transporte derivados del retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a la ley.

Cuando proceda el retracto y se hayan cumplido sus requisitos legales, Nativo realizará la devolución de las sumas correspondientes dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente.

1.4. Garantía legal

Independientemente de las reglas sobre retracto, todos los consumidores conservan sus derechos frente a la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto.

El consumidor podrá presentar una reclamación de garantía, entre otros casos, cuando:

• El producto recibido no corresponda al comprado.
• Existan faltantes en relación con las cantidades adquiridas.
• El producto llegue con derrames, rupturas, daños o alteraciones atribuibles a Nativo o al proceso de entrega.
• El sello o sistema de cierre presente una alteración no atribuible al consumidor.
• El producto se encuentre vencido al momento de su entrega.
• El producto presente condiciones anormales que puedan comprometer razonablemente su calidad, idoneidad o seguridad.
• La información esencial del producto entregado no corresponda con la ofrecida.
• Se presente cualquier otro evento cubierto por la garantía legal.

Tratándose de productos que legalmente tengan la condición de perecederos, el término de la garantía legal corresponderá a su fecha de vencimiento o expiración, de acuerdo con la legislación colombiana.

1.5. Producto abierto o parcialmente consumido

El hecho de que un producto alimenticio haya sido abierto o parcialmente consumido no genera por sí solo un derecho a devolución por gusto o preferencia personal.

No obstante, la apertura o consumo parcial no será utilizado para rechazar automáticamente una reclamación de garantía cuando la falla alegada solo pudiera haberse advertido razonablemente después de abrir, preparar o probar el producto.

1.6. Cómo presentar una reclamación

El consumidor podrá comunicarse con Nativo a través de:

La reclamación deberá indicar, cuando resulte pertinente:

1. Nombre del comprador.
2. Número o referencia del pedido.
3. Producto involucrado.
4. Descripción de la novedad.
5. Fecha de compra o entrega.
6. Solución solicitada.
7. Fotografías, videos o demás evidencias disponibles cuando sean pertinentes para establecer el estado del producto o del empaque.

Nativo podrá solicitar información razonablemente necesaria para verificar la reclamación, pero la ausencia de fotografías no eliminará por sí sola un derecho reconocido legalmente al consumidor cuando la falla pueda ser demostrada por otros medios.

El consumidor recibirá constancia de su reclamación, con número de radicado, fecha y hora, y podrá realizar seguimiento a su solicitud por los canales habilitados por Nativo.

1.7. Productos afectados durante el transporte

Cuando el pedido llegue con signos visibles de derrame, ruptura, alteración del empaque, faltantes o un producto diferente al solicitado, recomendamos informar a Nativo tan pronto como sea razonablemente posible.

Esta recomendación tiene como finalidad facilitar la investigación con el operador logístico y no constituye un término de caducidad ni implica la renuncia a la garantía legal.

1.8. Soluciones de garantía

Cuando se determine que la reclamación se encuentra cubierta por la garantía legal, Nativo aplicará la solución que corresponda de acuerdo con la naturaleza del producto y la legislación vigente, incluyendo, cuando resulte procedente, reposición del producto o devolución del dinero.

Los alimentos o bienes de consumo cuya naturaleza no haga viable una reparación serán tratados de conformidad con las alternativas legalmente aplicables.

1.9. Reversión del pago

Cuando una compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y pagada con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los eventos previstos legalmente, incluyendo:

• Fraude.
• Operación no solicitada.
• Producto no recibido.
• Producto recibido diferente al solicitado.
• Producto defectuoso.

El consumidor deberá presentar la reclamación a Nativo y efectuar las actuaciones correspondientes ante el emisor del instrumento de pago dentro de los términos establecidos por la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 o las normas que los modifiquen.

Para presentar la reclamación ante Nativo podrá utilizar el correo: jcpalacio@nativotaste.com .

1.10. Fraude o mala fe

Las solicitudes de garantía, retracto, devolución o reversión deberán realizarse de buena fe.

Nativo podrá aportar ante las autoridades y participantes del sistema de pagos la evidencia objetiva de entrega, recepción, estado del pedido, trazabilidad de la operación y demás soportes pertinentes cuando exista una controversia.

Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una limitación a los derechos irrenunciables del consumidor.